- B.M.: “Tenemos un serio problema de calidad. De cada 10 botellas que llegan al mercado, como mínimo 2 son más líquidas, o más espesas, de lo que habíamos aprobado con el prototipo. Esto es inaceptable.”
- J.P.: “Hacemos todo lo que está
en nuestra mano. No podemos cumplir con unas especificaciones tan estrechas,
con la fórmula que ha desarrollado I+D ...”
Ambos miran ahora al responsable
de I+D y esperan una respuesta, mientras éste se pregunta cómo podía haber
evitado llegar a esta situación ….
La fase
final del desarrollo de un nuevo producto pasa inevitablemente por fijar unas
especificaciones técnicas, que incluirán la asignación de un valor esperado y
unos márgenes de tolerancia para los diferentes atributos del producto. Mientras
algunos de estos atributos son innegociables, ya sea por aspectos legislativos (por
ejemplo, la tolerancia en los pesos nominales de productos envasados REAL DECRETO
1801/2008) o de seguridad del consumidor (ej, ausencia de patógenos),
otras características responden únicamente
al aspecto y funcionalidad deseados para el producto, y pueden y deben ser negociadas
Retomemos
el ejemplo del detergente líquido objeto de la discusión. Tras la fase de
desarrollo en laboratorio, los investigadores han creado un prototipo cuyo
aspecto ha sido aprobado como “aceptable” por el departamento de Marketing.
Durante la fase de escalado, los datos registrados por el departamento de
Control de Calidad indican que en el proceso industrial obtenemos un valor medio
de viscosidad cercano al objetivo deseado, y con una desviación estándar aparentemente aceptable:
Dado que en la mayoría de los
casos los procesos industriales siguen distribuciones
normales, la probabilidad de que una botella de producto llegue al mercado dentro de un determinado rango de viscosidad viene dado por:
En este punto, acordar las especificaciones finales del producto debería
ser una responsabilidad compartida, en la que los datos estadísticos se traducen y comunican a la organización en términos de probabilidades y sus consecuencias. En nuestro ejemplo, el Brand Manager puede desear que el producto esté siempre dentro de unos limites muy estrechos de viscosidad (ej, +/- 1 desviación estándar), pero la consecuencia inmediata será desestimar y recuperar 1/3 de los lotes de producción. Por otra parte, unas especificaciones de producción de +/- 3 desviaciones estándar harán feliz al Jefe de Producción, pero como consecuencia liberarán al mercado productos con los cuales puede no estar conforme el departamento comercial.
El entendimiento entre los departamentos de I+D,
Producción y Marketing permitirá decidir cuál debe ser la tolerancia en cada una de las características del producto que ha dejado de ser un prototipo para ser un producto industrial, y si son necesarias o justificables inversiones adicionales para subir el nivel de exigencia de calidad. Mientras determinados atributos pueden requerir niveles de exigencia próximos al paradigma "seis sigma" (menos de 4 defectos por millón de unidades producidas), perseguir la excelencia en algunos atributos no críticos sólo llevará a una pérdida innecesaria de tiempo y recursos. Tengamos pues presente la regla 68-95-99 y sus implicaciones cuando visualicemos los futuros productos que van a salir de nuestro centro de producción.
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